Kommunikation bei Seven.One Media GmbH via Chatbot und KI

Künstliche Intelligenz für den Kundendialog

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Höhere Kundenzufriedenheit und Entlastung der Mitarbeiter: Seven.One Media setzt in der Kommunikation mit Gewinnspielteilnehmern auf auf eine Chatbot KI.

Auf der Online-Plattform GewinnArena machen Nutzer bisweilen Bekanntschaft mit einem Chatbot. „Hallo, ich bin Vicky. Ich bin ein echtes Münchner Kindl“, stellt sich die Künstliche Intelligenz vor. „Als Chat-Assistentin helfe ich dir bei den häufigsten Fragen zur Teilnahme an Gewinnspielen. Das ist eine neue und spannende Aufgabe für mich! Was genau möchtest du denn wissen?“ Das Chatfenster mit „Vicky“ erinnert optisch an Messenger-Dienste wie WhatsApp und lässt sich genauso einfach bedienen. „Wir bieten unseren registrierten Nutzern neben der Kontaktmöglichkeit per E-Mail einen weiteren Kanal, über den sie Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen erhalten – automatisiert und rund um die Uhr“, sagt Thomas Pfab, Unit Director Sales Cooperations der Seven.One Media GmbH. Das Resultat: höhere Kundenzufriedenheit und Entlastung der Mitarbeiter.

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Chatbot beantwortet mehr als 150 Fragen

Als Tochterfirma des börsennotierten Medienunternehmens ProSiebenSat.1 Group vermarktet Seven.One Media das gesamte Portfolio des Unternehmens. Außerdem betreut die Seven.One Media die Plattform GewinnArena mit aktuell mehr als einer Million registrierten Nutzern. Mit den steigenden Nutzerzahlen häuften sich allerdings die Anfragen beim Kundenservice, der Standardfragen rund um die Registrierung, Teilnahme und Preise per E-Mail beantworten musste. Eine Arbeit, die nun zum Großteil „Vicky“ übernimmt: Zu Beginn lieferte der intelligente Chatbot Antworten auf die 44 am häufigsten gestellten Fragen (FAQ). Heute kann „Vicky“ in der Kommunikation mit den Kunden schon mehr als 150 Fragen beantworten – zum Beispiel: „Wie kann ich an einem Gewinnspiel teilnehmen?“; „Welche Bezahlmöglichkeiten werden akzeptiert?“; „Wie kann ich mein Passwort ändern?“. Das System wertet aus, welche Fragen der Chatbot noch nicht beantworten konnte. „So können wir das Tool gezielt mit neuen Informationen füttern und ‚Vicky‘ weitere Antworten beibringen“, sagt Pfab.

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Chatbot von Telekom-Partner parlamind

Die DSGVO-konforme Lösung wurde vom Telekom-Partner parlamind, einem führenden Anbieter für Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice, entwickelt. Die KI des Berliner Start-ups geht eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt dazugehörige Prozesse automatisiert aus. So unterstützt „Vicky“ Mitarbeiter auch bei der Abfrage und Erfassung von Teilnehmerdaten. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten der Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt das Anliegen und den konkreten Inhalt. Theoretisch lässt sich über das Tool auch die Stimmung des Kunden erkennen, also ob es sich um ein unkritisches Anliegen oder zum Beispiel um eine Beschwerde handelt. Auf Basis aktueller Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens wird die Technologie kontinuierlich weiterentwickelt.

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Kundenservice greift bei komplizierteren Fällen ein

Über den Chatbot erhält das Unternehmen durchschnittlich etwa 3.000 bis 4.000 Anfragen pro Monat. Von diesen kann „Vicky“ mehr als die Hälfte beantworten. Entsprechende Fälle können komplett geschlossen werden. Um kompliziertere Sachverhalte kümmern sich menschliche Agenten. Eingehende Chat-Nachrichten werden vorqualifiziert, sodass die Anfragen direkt an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden können.

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KI lässt sich leicht auf Webseite integrieren

„Nutzer können den Chatbot einfach und intuitiv bedienen“, sagt Pfab. Fast genauso einfach ließ sich die KI auch in die Webseite integrieren. „Wir haben vorher angepeilt, die Lösung schnell auf die Straße zu bringen – und das haben wir gemeinsam mit der Telekom auch geschafft.“ Vom ersten Kontakt mit parlamind und der Telekom auf der DIGITAL X bis zum Launch im Februar 2019 vergingen lediglich rund vier Monate. Die Telekom begleitete den gesamten Prozess – unter anderem mit einer Bedarfsanalyse, einem kostenlosen Workshop zur gemeinsamen Konzeptionierung, der Erstellung des Bot-Designs und der Implementierung in die Webseite. Auf Wunsch übernimmt die Telekom nach dem Launch auch das kontinuierliche Training des Chatbots.

Seven.One Media GmbH

KUNDENSTECKBRIEF SEVEN.ONE MEDIA GMBH

Name: Seven.One Media GmbH

Gründung: 2000

Hauptsitz: Unterföhring

Mitarbeiter: 300



DEUTSCHE TELEKOM UND SEVEN.ONE MEDIA GMBH

Die Aufgabe: Aufgrund steigender Nutzerzahlen auf der Gewinnspiel-Plattform GewinnArena häuften sich die Anfragen beim Kundenservice. Die Seven.One Media GmbH benötigte einen weiteren Kanal für Standardfragen von Nutzern und wollte die Mitarbeiter im Kundenservice entlasten.

Die Lösung: Der KI-Chatbot „Vicky“ des Telekom-Partners parlamind beantwortet Kunden rund um die Uhr und ohne Wartezeit Antworten auf mehr als 150 Fragen in einem Chat. Die KI des Berliner Start-ups geht eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt dazugehörige Prozesse automatisiert aus.

Die Vorteile: Seven.One Media verbessert die Zufriedenheit der GewinnArena-Nutzer und entlastet die Mitarbeiter im Kundenservice. Der Chatbot beantwortet etwa 50 bis 60 Prozent der eingehenden Fragen, sodass entsprechende Fälle danach komplett geschlossen werden können.

Mittelstand sieht Chance in KI

Laut Digitalisierungsindex Mittelstand 2019/20 der Deutschen Telekom sehen 71 Prozent der Befragten in KI eine Chance für die eigene Branche. KI ist demnach schon bei etlichen Unternehmen im Einsatz. So setzen Mittelständler etwa auf Chatbots als digitale Assistenten in der Kundenkommunikation, werten mit KI große Datenmengen aus oder nutzen Machine-Learning-Tools für Text- oder Bilderkennung.

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